Wanneer agressie de dienstverlening verstoort: 3.068 meldingen tonen de noodzaak van een geïntegreerde aanpak

De cijfers liegen er niet om. Bij de Vlaamse overheid liepen vorig jaar 3.068 meldingen van ongewenst of agressief gedrag tegenover ambtenaren binnen, een toename van meer dan 60% tegenover het jaar voordien, met het Agentschap Opgroeien goed voor meer dan acht op de tien meldingen. Vlaams minister van Bestuurszaken Hilde Crevits reageerde met een pakket aan maatregelen: strengere richtlijnen voor de Vlaamse administratie, een toolbox voor medewerkers en de mogelijkheid om het dossier van een agressieve burger tijdelijk op te schorten.[1]

Hoewel deze maatregelen inspelen op de actualiteit, is de problematiek allesbehalve nieuw. Ook lokale besturen worden steeds vaker geconfronteerd met verbaal geweld, intimidatie, bedreigingen of zelfs fysieke agressie tegenover medewerkers en mandatarissen. Een doeltreffende aanpak beperkt zich daarom niet tot het reageren op incidenten, maar vereist een structureel beleid dat inzet op preventie, bescherming en nazorg.

Welzijnswetgeving als fundament

De juridische basis voor een dergelijk beleid is terug te vinden in de Welzijnswet van 4 augustus 1996 en de Codex over het welzijn op het werk. Voor lokale besturen zijn daarnaast verschillende omzendbrieven van belang, waaronder de omzendbrief van 7 juni 2002 over welzijn op het werk in de overheidsdiensten en de meer recente omzendbrieven van 24 oktober 2025 (hulpverleningszones) en 15 december 2025 (OCMW’s). Zij benadrukken dat werkgevers actief moeten inzetten op het voorkomen van psychosociale risico’s en geweld door derden.

Agressie wordt daarbij ruim geïnterpreteerd. Het gaat niet alleen om fysieke feiten, maar ook om elke vorm van verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag waardoor de persoonlijke grenzen van medewerkers worden overschreden en dat aanleiding kan geven tot psychische, lichamelijke of materiële schade. Die brede benadering is essentieel, omdat ook verbale intimidatie of aanhoudende bedreigingen een aanzienlijke impact kunnen hebben op het welzijn en het veiligheidsgevoel van medewerkers.[2]

Naast het ruime begrip ‘agressie’ wordt in de praktijk van lokale besturen ook vaak het begrip ‘dienstverstorend gedrag’ gehanteerd: gedrag van derden dat de goede werking van bestuursorganen, diensten, mandatarissen en/of medewerkers zodanig verstoort dat de normale dienstverlening of het welzijn van medewerkers in het gedrang komt. Denk aan aanhoudende telefonische of digitale contacten, het overstelpen van diensten met klachten, of het zonder toestemming maken van beeldmateriaal van personeelsleden.

Verplichtingen voor lokale besturen

Lokale besturen moeten als werkgever meer doen dan louter optreden wanneer een incident zich voordoet. De regelgeving verplicht de werkgever om een preventiebeleid uit te bouwen dat steunt op een algemene risicoanalyse en, waar nodig, wordt aangevuld met een specifieke risicoanalyse naar aanleiding van een concreet vastgesteld gevaar.[3]

Daarnaast moeten besturen voorzien in de nodige psychosociale ondersteuning en beschikken over de vereiste structuren en procedures. Daarbij kan onder meer worden gedacht aan de aanstelling van een preventieadviseur psychosociale aspecten (PAPS), het voorzien van een vertrouwenspersoon, het bijhouden van een register van feiten van geweld door derden en het uitwerken van passende maatregelen voor de opvang en behandeling van incidenten. Ook de opvang en nazorg van slachtoffers maken integraal deel uit van een doeltreffend agressiebeleid.[4]

De door minister Crevits aangekondigde toolbox sluit nauw aan bij wat de bestaande welzijnswetgeving vandaag reeds van overheidswerkgevers verwacht: duidelijke afspraken, heldere procedures en een organisatie die haar medewerkers ondersteunt vóór, tijdens en na een incident.[5]

Tegelijk beschikken lokale besturen over meer instrumenten dan alleen het welzijnsbeleid. Wanneer burgers de dienstverlening verstoren of medewerkers intimideren, kunnen afhankelijk van de concrete omstandigheden ook bestuurlijke, politionele, gerechtelijke en strafrechtelijke maatregelen worden overwogen. Denk daarbij aan waarschuwingen, contactbeperkingen of toegangsverboden op basis van een huishoudelijk of politiereglement, een tijdelijk plaatsverbod in de gevallen waarin de wet dat toelaat, burgerrechtelijke maatregelen zoals een contact- of stakingsverbod en, waar nodig, strafrechtelijke vervolging wegens onder meer beledigingen, belaging of slagen en verwondingen ten aanzien van medewerkers of mandatarissen, waarbij de wet voor welbepaalde functies en voor personen met een openbare hoedanigheid in verzwarende omstandigheden voorziet.

Dergelijke ordemaatregelen worden niet lichtzinnig opgelegd: doorgaans is een aangetekende kennisgeving van het voornemen vereist, krijgt de betrokkene de kans om zijn standpunt schriftelijk kenbaar te maken, volgt een gemotiveerd besluit en staat een beroepsmogelijkheid bij het college van burgemeester en schepenen open. Maatregelen worden bovendien best gradueel en proportioneel opgebouwd, met behoud van minstens één communicatiekanaal met de betrokkene.

Ook op strafrechtelijk vlak kan de reactie trapsgewijs verlopen, van een eenvoudige klacht tot een burgerlijke partijstelling, naargelang de ernst van de feiten en de gewenste betrokkenheid van het bestuur bij de verdere procedure.

Ook een tijdelijke opschorting van de behandeling van een dossier wegens ernstig grensoverschrijdend gedrag kan deel uitmaken van een bredere beschermingsstrategie, mits daarbij steeds rekening wordt gehouden met de toepasselijke regelgeving en de beginselen van behoorlijk bestuur.

Naar een geïntegreerde aanpak

Een effectieve aanpak van agressie vraagt daarom om een geïntegreerde visie. Juridische instrumenten, een gedragen agressieprotocol, duidelijke draaiboeken, opleiding van medewerkers en leidinggevenden en een sterk preventiebeleid versterken elkaar. Precies die samenhang stond centraal tijdens de GD&A Lyceum-sessie “Bescherming en welzijn in het lokaal bestuur: geïntegreerde aanpak van verbale en fysieke agressie“, waarin zowel de welzijnsverplichtingen als de beschikbare bestuursrechtelijke, politionele, gerechtelijke en strafrechtelijke instrumenten werden toegelicht en samengebracht.

***

Wordt uw bestuur geconfronteerd met agressie tegenover medewerkers of mandatarissen? GD&A Advocaten ondersteunt lokale besturen bij het uitwerken van een juridisch onderbouwd agressiebeleid, het opstellen of actualiseren van agressieprotocollen, het aanreiken van modeldocumenten voor kennisgevingen, besluiten en hoorzittingen, en het inzetten van de passende juridische instrumenten wanneer incidenten zich voordoen.

***

[1] SCHOOFS S., ‘Agressie tegen ambtenaren neemt fors toe: “Agressief? Dan gaat je dossier on hold”’, VRT NWS 22 juli 2026, Agressie tegen ambtenaren neemt fors toe: “Agressief? Dan gaat je dossier on hold” | VRT NWS Nieuws.

[2] VLAAMSE OVERHEID, AGENTSCHAP BINNENLANDS BESTUUR, Omzendbrief KBBJ/ABB 2026/4: Handleiding agressieprotocol voor lokale en provinciale besturen, 5 juni 2026, 2-3.

[3] VLAAMSE OVERHEID, Omz. BZ 2015/1 van 20 maart 2015 betreffende de preventie van psychosociale risico’s op het werk.

[4] VLAAMSE OVERHEID, AGENTSCHAP BINNENLANDS BESTUUR, Omzendbrief KBBJ/ABB 2026/4: Handleiding agressieprotocol voor lokale en provinciale besturen, 4; DELBROUCK I., ‘Geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag op het werk’, Postal Memorialis, 2020, 12-26.

[5] CREVITS H., ‘Aantal meldingen van agressief of ongewenst gedrag stijgt fors binnen Vlaamse overheid…’, hildecrevits.be, 22 juli 2026, Aantal meldingen van agressief of ongewenst gedrag stijgt fors binnen Vlaamse overheid: nieuwe regeling dat dossiers tijdelijk kan opschorten in geval van agressie voortaan van kracht – Hilde Crevits.